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Uno dei miei consigli di fine 2009 era quello di imparare a vendere al telefono.

Come promesso mi sembra giunto il momento di scendere un pò nel dettaglio, e di scrivere alcune mie valutazioni ed impressioni a riguardo.

Parto dal titolo di questo post: per me telefono 3.0 è un modo per dirti che spesso noto che gli strumenti di vendita a distanza migliori, sono anche quelli più sottovalutati dalle aziende.

Magari perchè dati per scontati rispetto a strumenti nuovi, meglio se di stampo tecnologico/internettiano.

Non voglio sembrarti reazionario, soprattutto visto quello di cui mi occupo…

Semplicemente credo che non sia giusto vedere sempre e solo nelle novità tecnologiche la via più comoda per vendere di più e meglio senza avere il cliente di fronte.

In sostanza, giusto per banalizzare: perchè cercare di capire come vendere con Facebook se prima non abbiamo fatto un tentativo per vendere bene o meglio ad esempio con il caro vecchio telefono?

La questione fodamentale è di tipo culturale: vedo che in molte aziende, soprattutto quelle con del personale esclusivamente dedicato alla vendita, il processo commerciale è tutto impostato su un “corpo a corpo” con il cliente.

La regola è che il cliente va visto e rivisto, visitato anche solo per un saluto, oltre che naturalmente per concludere qualsiasi accordo di carattere commerciale.

Questo a prescindere che l’azienda venda macchinari industriali, consulenza o servizi.

Non credo serva che stia qui a dire che non si può nemmeno generalizzare, e che ci sono beni e servizi che non possono proprio essere venduti per telefono… è ovvio.

La cosa che voglio fare con questo post è solo mettere in evidenza alcuni concetti:

1# Acquisire clienti al telefono non significa fare telemarketing:

Questo giusto per puntualizzare il fatto che l’uso del telefono a fini commerciali viene troppo spesso assimilato unicamente ad una delle attività di vendita attualmente viste come fumo negli occhi da molte aziende.

Quando parlo di vendita al telefono io mi riferisco perloppiù ai risultati di una attività di recall su contatti pervenuti da campagne di lead generation.

2# Non riuscire a vendere al telefono dipende più dall’atteggiamento del venditore che dal cliente o dal prodotto/servizio

Questa è una cosa che vedo in molti nostri clienti.

Il venditore abituato al “corpo a corpo”, al telefono si sente spesso senza armi.

In questi casi, ad esempio, internet può essere di fondamentale aiuto, permettendo di creare e condividere online con il cliente in modo rapido strumenti e applicazioni adatte alla vendita.

Non parlo di cose fantascientifiche… intendo anche solo un piccolo filmato o del materiale un pò più approfondito rispetto a quello pubblicati sul tuo sito, magari messo a disposizione in aree non immediatamente accessibili a tutti.

Ad esempio questo è il sistema che ha consentito ad un mio cliente di vendere telefonicamente in tutta Italia un suo particolare sistema di protezione degli infissi domestici…

3# Chi vende (soprattutto cosulenza), deve uscire dalla logica telefono = gratis

E’ il pericolo maggiore per chi tenta di strutturare un sistema di vendita attraverso il telefono.

Tanto più le telefonate con il cliente vengono percepite come chiacchere informali, o scorciatoia per ottenere informazioni o servizi gratuiti, tanto più difficile sarà usare il telefono per vendere.

Facevo un discorso simile anche qui.

4# Magari bisognerà creare un prodotto/servizio ad hoc:

Sono molto poche le aziende che ho visto che hanno già in partenza il prodotto o servizio giusto per essere venduto a distanza.

Sono molto di più quelle che ho visto, una volta intuite le potenzialità del sistema lead generation + vendita telefonica, industriarsi e trovare il prodotto o servizio giusto per questo tipo di vendita.

La logica di base è questa: bisogna trovare un prodotto o servizio adatto per acquisire il cliente a distanza.

Questo prodotto raramente coincide con quello che più ci interessa vendere, tra tutti quelli a nostra disposizione.

Qui però la strategia è, con questa prima vendita, superare la barriera della potenziale mancanza di fiducia tipica degli acquisti a distanza.

Una volta acquisito il cliente in questo modo, sarà più semplice vendergli il prodotto o servizio più vantaggioso per noi (a distanza o a questo punto anche di persona).

E’ chiaro che la sfida principale che molte aziende dovrebbero cogliere è quella di utilizzare questi sistemi per trovare il modo di poter vendersi in un ambito geografico molto più ampio, con la possibilità quindi di aumentare di molto le proprie vendite.

Ad esempio un mio cliente che lavora nella consulenza aziendale, con questo sistema si è oramai abituato a lavorare in tutta Italia.

Quello che lui fa è vendere e fornire una consulenza di primo livello telefonicamente.

Poi, ai clienti acquisiti, riesce a piazzare delle giornate di consulenza presso la loro sede, ad un costo che giustifica ampiamente il suo spostamento.

5# La vendita telefonica a distanza serve per provare ad acquisire un tipo di clienti diversi

Questo è un altro punto fondamentale: anche se hai la ragionevole certezza che non avresti mai potuto acquisire a distanza i tuoi attuali clienti, non vuol dire che questo ragionamento sia valido in assoluto.

Invece può essere molto vero che, cambiando mezzo di acquisizione clienti, tu riesca ad acquisire un tipo di clienti diversi, predisposti ad intrattenere con te relazioni commerciali attraverso altri canali, e rivolte come visto al punto 4#, verso altri tuoi prodotti o servizi.

Pensa che una cosa del genere l’ho vista l’altro giorno, da un cliente che vende legname pregiato all’ingrosso…

Lui, prima di riuscire a trovare il modo per vendere al telefono, quelli che lo contattavano attraverso internet li chiamava “i matti”.

E tu che dici? Ti sembra possibile trovare il modo ed il prodotto giusto per vendere a distanza?

Pensaci, cercando soprattutto di cambiare le regole del gioco!

La differenza principale tra un cacciatore ed un pescatore è che il primo, quando ha inquadrato la preda nel mirino, deve cercare di fare centro subito, prima che questa scappi, mentre il secondo può permettersi di lavorare con tempi più lunghi, attendendo pazientemente che sia il pesce ad abboccare alla sua lenza.

Personalmente non sono a favore della caccia.

In più capirai che, essendo veneziano, ragionare in termini di pesca mi suona molto più familiare!

Ecco quindi che, citando anche l’ottimo Gianluca Diegoli, anch’io sono convinto che:

il vecchio marketing è la caccia, mentre il nuovo marketing è la pesca

In particolar modo, nella mia visione ed esperienza, un certo tipo di web marketing, ed un certo tipo di sistema di vendita che ne può derivare, sono perfettamente in linea con una mentalità “da pesca”.

Nelle campagne di lead generation online ad esempio, il paragone con il pescatore è ovvio, nel senso che attraverso questo sistema sono i potenziali clienti che, cercando sui motori di ricerca informazioni su prodotti e servizi di loro interesse, trovano degli annunci che parlano, tra le altre, della tua offerta, e decidono di contattarti.

Ecco, questo è il momento in cui chi deve gestire commercialmente questi contatti commette l’errore che più spesso vedo fare…

Si dimentica di essere un paziente pescatore e ricomincia a fare il cacciatore!

Ossia crede che debba sparare subito tutte le proprie cartucce, conducendo la trattativa commerciale in modo molto aggressivo, seguendo nel breve periodo solo i contatti più interessanti e tralasciando completamente la cura di tutti gli altri.

In questo comportamento io ci vedo due errori di fondo: uno di posizionamento commerciale, l’altro di parziale utilizzo di tutte le potenzialità della tecnologia internet.

Per errore di posizionamento intendo l’incapacità di gestire commercialmente i contatti acquisiti “automaticamente” dal web, secondo un criterio diverso, che faccia aumentare le possibilità di successo commerciale.

Ne ho parlato molte volte in questo blog: per sapere cosa intendo, ad esempio, dai un’occhiata a questo post.

Per parziale utilizzo di tutte le potenzialità della tecnologia internet, invece, intendo il mancato utilizzo di strumenti di lead nurturing.

E’ un dato di fatto: una campagna di lead generation può generarti ogni mese molte richieste di contatto, molte delle quali sono “condivise” con altri tuoi competitors e molte delle quali provengono da persone che sono al primo stadio del loro processo decisionale.

“Fare il cacciatore” e basare il proprio successo commerciali solo sui leads che possono essere portati da subito all’acquisto, non vuol dir altro che ridimensionare notevolmente i risultati che la campagna di lead generation potrebbe portarti se integrata in un più ampio sistema di vendita.

Questo, ad esempio, è esattamente quello che illustriamo e suggeriamo con esempio pratici in VenditeWeb.

Vendere di più e meglio è anche una questione di ritmo.

Per ritmo intendo tutta la gestione delle tempistiche che, ad esempio in un processo di lead generation via web, portano dall’acquisizione del contatto alla firma del contratto.

Più passa il tempo più capisco quanto questo sia un elemento essenziale per strutturare un sistema di vendita davvero vincente.

Me ne accorgo perchè mi capita di venire a contatto con aziende che hanno degli “spartiti commerciali” scritti bene, con tutte le note intonate al posto giusto, ma che poi alla prova dei fatti non ottengono i risultati voluti proprio per un problema di “esecuzione”.

Per “esecuzione” non intendo “scarse capacità commerciali”, ma proprio dei problemi nel susseguirsi temporale delle varie azioni da compiere per concludere la vendita.

Per quanto mi riguarda credo che gli elementi essenziali da tenere in considerazione siano questi:

• Ricontatto del lead: … vabbè, qui rischio di diventare noioso da tante volte l’ho detto… Devi sempre cercare di ricontattare il lead entro le 8 ore lavorative successive al contatto. Attenzione: il ricontatto dev’essere qualitativamente apprezzabile, non basta ad esempio una persona che telefoni per dire “verrà presto ricontattato dal nostro responsabile”.
• Presentazione offerta: qui dipende ovviamente dal tipo di prodotto e servizio che devi vendere. In generale comunque vedo che non occorre che la formulazione dell’offerta formale sia immediata, soprattutto se abbiamo deciso di puntare, per acquisire credibilità, ad un approccio diagnostico alla vendita. In questa fase, rallentare il ritmo non significa necessariamente rischiare di perdere il cliente a favore di un concorrente, soprattutto se sei riuscito a coinvolgerlo emotivamente al tuo approccio commerciale.
• Valutazione offerta: un sistema di vendita fatto bene dovrebbe sempre prevedere che, durante la fase di riflessione, al cliente sia sempre comunicato un senso di urgenza o scarsità relativo alla tua offerta che sta valutando. Per capirci: non è un problema di tempi stretti, ma di presa di coscienza dei possibili effetti dell’elemento tempo nelle sue decisioni.
• Chiusura della trattativa: questa in realtà è la fase che, dal punto di vista della gestione delle tempistiche, dovrebbe preoccuparti di meno, se hai fatto le cose per bene. Se hai evitato di commettere gli errori che spesso capita di fare, puoi permetterti di evitare di fare la classica figura del commerciale impaziente di portare a casa la pagnotta. Devo dirti che questo è uno dei vantaggi psicologici che, da commerciale, preferisco maggiormente!

Insomma, secondo me il concetto di ritmo è davvero fondamentale per riuscire ad ottimizzare il tuo processo di vendita.

Con due avvertenze:

1. Non esiste un ritmo migliore degli altri, o che valga per tutti. Devi trovare quello che più si addice alla tua offerta, ed al tuo modo di lavorare.

2. Ritmo non significa fretta.

Come sempre ti ricordo che se vuoi avere tanti suggerimenti concreti su come strutturare al meglio il tuo sistema di vendita, puoi dare un’occhiata a cosa ti proponiamo in VenditeWeb.

In questo periodo in cui la parola “crisi” è sulla bocca di tutte le aziende, mi capita anche di sentire delle belle autocritiche.

Penso che questa presa di coscienza, al di la delle molte situazioni negative che ci sono in giro, possa essere davvero una delle cose più positive che possano accadere da qui a qualche mese nelle aziende.

La frase che mi piace di più sentir dire è:

“Noi in realtà non abbiamo mai saputo venderci, non ne abbiamo mai avuto bisogno!”

Rispecchia esattamente gran parte della realtà produttiva del nostro paese, fatta di piccole e medie aziende nate e cresciute (poco!) attorno ad altre realtà, appena più strutturate di loro, che gli garantivano quel flusso costante di lavoro necessario alla loro sussistenza.

Bene, io credo che sia proprio questo scenario che faccia dipingere a molte aziende un futuro più nero del dovuto.

E’ la mentalità da terzista il male maggiore di queste aziende.

Sono state abituate (e gli ha fatto comodo abituarsi), ad essere dipendenti dagli ordini di uno o due clienti che gli assicuravano una grossa mole di lavoro.

Due giorni fa parlavo con uno di questi “imprenditori in crisi” che mi diceva che l’azienda da cui riceveva gran parte degli ordini navigava in brutte acque.

E’ un azienda che assembla componenti elettronici particolari.

Tanto particolari che mi sono ricordato che tra i miei clienti c’è un’azienda che fa delle cose molto simili al suo cliente in brutte acque.

Allora gli ho fatto il nome di questa azienda, distante dalla sua sede poco più di 20 km, sicuro che la conoscesse e che magari già ci lavorasse.

La sua risposta è stata in linea con quella che ho virgolettato all’inizio di questo post:

“No, non la conosco. Del resto, che ci vuoi fare, in questi anni non ho avuto neanche il tempo di respirare con tutto il lavoro che ci arrivava…”

Allora la domanda che mi faccio è questa: non è il caso che queste aziende comincino ad alzare la testa e guardarsi intorno per davvero?

Non è il caso che provino a capire chi sono quelle persone (ogni giorno di più), che cercano il loro prodotto o servizio utilizzando il web?

Non è che voglio sembrare ottimista a tutti i costi… ma siamo sicuri che le aziende abbiano davvero capito che il primo modo per uscire da una situazione difficile è quello di acquisire nuovi clienti?

Dai discorsi che sento non mi pare che il concetto sia proprio così chiaro a tutti, principalmente per una questione di cultura aziendale e abitudini acquisite negli anni.

Insomma, io direi di fare di necessità virtù, approfittando della situazione per crescere lavorando sul nuovo.

Innovando il proprio processo commerciale, creando magari un sistema di vendita….

Non voglio essere noioso, ma io qualche idea a riguardo ce l’avrei!

Non è bello pensare di poter utilizzare internet per proporsi in modo diverso dal punto di vista commerciale?

E’ questo che consiglio a tutti quei clienti che, soprattutto in questo periodo, mi chiedono di aiutarli a dare un senso profittevole alla propria presenza on-line.

Il succo della questione, è che internet permettere di vendere la tua competenza prima ancora che il tuo prodotto o servizio!

Questo può portarti vantaggi molto significativi.

Te ne dico quattro, tra loro consequenziali.

• Vendere la tua competenza ti consente più facilmente di operare una differenziazione rispetto alla concorrenza.
• Introducendo un concetto di differenziazione puoi permetterti di suggerire ai tuoi potenziali clienti criteri di scelta diversi dal prezzo.
• Eliminando la priorità del prezzo tra i criteri di scelta, puoi affrontare la trattativa in modo più sicuro e convinto, focalizzandoti sugli elementi peculiari del tuo prodotto o servizio.
• Un cliente acquisito secondo questo processo, sarà normalmente più fedele di coloro che ti hanno scelto unicamente basandosi sul prezzo.

Se hai già letto qualche articolo di questo blog saprai bene qual’è la nostra ricetta per raggiungere questi ed altri obiettivi commerciali.

Noi crediamo che le potenzialità del web possano essere sfruttate al meglio attraverso l’uso coordinato di strumenti di lead generation (tipicamente Adwords e landing pages) e di lead nurturing (come blog e autoresponder).

E’ attraverso questi strumenti, preceduti da un’accurata pianificazione strategica, che è infatti possibile creare un vero e proprio sistema di vendita.

Poprio come quello da noi proposto con VenditeWeb.

A proposito di VenditeWeb approfitto di questo post per comunicarti delle importanti novità in arrivo!

Entro pochi giorni sarà infatti disponibile la nuova versione di VenditeWeb, con nuovi contenuti ed un nuovo approccio ancora più utile per chi vuole applicare le nostre metodologie di acquisizione contatti e vendita attraverso il web.

Se hai già acquistato VenditeWeb, come “da contratto” avrai libero accesso ai nuovi contenuti), mentre se non l’hai ancora acquistato… potresti approfittare dell’occasione!

A presto con le novità.

Ti confesso una cosa: quando utilizzo internet per cercare o comprare dei prodotti o dei servizi, non riesco a valutare le offerte ed i sistemi di vendita come un navigatore normale…

Mi piace troppo quello che faccio per lavoro, per non portarmi appresso un certo “occhio clinico” che mi fa analizzare tutte le cose che vedo anche da un punto di vista marketing e commerciale.

Osservare i meccanismi di conversione di un sito o di una pagina internet, riconoscere i “tocchi da marketer” dietro certi piccoli dettagli, notare come sono stati risolti i classici nodi che ogni progetto web porta con se.

Oppure, ancora, valutare il processo commerciale di ricontatto del lead dalla telefonata che mi arriva.

In questo caso quello che osservo sono soprattutto il tempo di reazione alla mia richiesta da sito, come viene impostata la telefonata e l’offerta, che tipo di risposte vengono fornite alle mie obiezioni… ecc.

Tuttavia, sono giunto alla conclusione che, in realtà, anche se io, faccendo questo lavoro, analizzo questi elementi in modo razionale, anche le altre persone arrivano più o meno alle stesse conclusioni sulla bontà o meno di un certo sistema di vendita.

Magari il processo che le porta a prendere o meno la decisione di acquisto (o di contatto) è meno razionale, quasi una semplice sensazione, ma le conclusioni che secondo me vengono prese sono perloppiù le stesse.

Perchè alla fine sono quelle dettate dalla logica e dal buon senso.

Anzi, vuoi sapere una cosa… alle volte mi rendo conto che la mia deformazione professionale mi gioca contro.

Succede quando, a posteriori, capisco di aver acquistato o richiesto qualcosa che non mi è poi così necessario, solo perchè mi sono lasciato affascinare da un processo di acquisto ben strutturato e da elementi di web marketing ben realizzati!

Per fortuna che poi, via mail, mi arrivano anche offerte così:

Generica, incomprensibile, con errori di ortografia, contraria ad ogni logica prima ancora che contraria alle logiche web (“non aspettare che nuovi clienti ti cerchino… vai tu da loro”, da applausi!).

Riassumendo: semplicemente contro ogni tentazione!