Da quando scrivo questo blog mai post è stato più atteso.
Tante persone, a quattrocchi, via mail o per telefono, è da un pò che mi chiedono:
“Allora, che fine ha fatto Roberta?”
Giusto per capirci, se non sai di che cosa io stia parlando, dai un’occhiata qui.
Bene, è giunto il momento di dirtelo.
Roberta non chiamerà più.
Non chiedermi se sia stata licenziata, spostata ad altre mansioni, promossa a direttore generale…
Fatto sta, e di questo voglio parlare, che l’azienda non ha ritenuto di dover continuare a vendere attraverso quel processo.
Noi ce ne siamo accorti perchè, ormai coinvolti emotivamente nella faccenda, abbiamo atteso invano la telefonata di Roberta per oltre un mese.
Anche quando il caffè era ormai finito…
Come si sa, la speranza è sempre l’ultima a morire.
Del resto, ormai, anche i clienti a cui non potevamo più offrire il caffè capivano la situazione e portavano pazienza.
Ad un certo punto, sconfortati, abbiamo deciso di chiamare il numero segnalato sulla macchinetta del caffè.
Mai utilizzato in 4 anni… chiamava sempre Roberta…
Senza fronzoli, e con fare sbrigativo, abbiamo ordinato il solito quantitativo di caffè, e poi abbiamo chiesto.
“Quando ce lo portate? Quando siete in zona?”.
A quel punto la seconda, amarissima scoperta.
La voce dall’altra parte ha risposto: “Adesso glielo comunichiamo via mail”.
Ok, aspettiamo la mail:
Gentile Cliente,
La informiamo che l’ordine di prodotti da Lei eseguito è stato processato ed è in corso di spedizione.Riceverà i prodotti ordinati entro 24/48 ore da oggi attraverso servizio di corriere.
Per qualsiasi problematica concernente il servizio di consegna XXXXXXX Le mette a disposizione i seguenti punti di contatto:- indirizzo e mail: crm@XXXXXXXX.it
- numero telefonico dedicato: XXXX XXXXXXCordiali Saluti,
XXXXX XXXXX
Direttore Operations
XXXXX XXXXX
Ma come? “Servizio di corriere”?
Cioè cioè, avete segato anche l’omino con il furgoncino?
Quello che entrava salutando con “Ehi Mister!?”, quello che da giovane era arrivato terzo ai campionati italiani di biliardino?
Evidentemente si… evidentemente doveva andare così.
Niente finti moralismi; gli affari sono affari, a parte il dispiacere personale, magari sono scelte fatte in modo oculato e strategico, per il bene dell’azienda.
Su questo non posso e non voglio discutere; non sarebbe ovviamente la sede adatta.
Però, per essere concreti, alcune domande secondo me ce le dobbiamo porre:
Era proprio così inefficiente un servizio di reminder telefonico con upsell incluso, come faceva Roberta?
Era proprio il caso di delegare le comunicazioni riguardo alla conclusione di un’ordine telefonico ad una mail così fredda, e con informazioni così generiche?
Era proprio il caso di suggerire come primo mezzo di contatto un’indirizzo mail così generico, che inizia addirittura per “crm@”?
Cosa mi rappresenta il Direttore Operations? Qual è il suo ruolo? Cosa ha a che fare con il mio caffè?
e soprattutto, lui che occupa quella prestigiosa posizione…
E’ mai arrivato terzo al campionato italiano di biliardino?
